KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC NGỌC HỒI NĂM 2026

Tác giả: Vũ Thị Huyền, Nguyễn Thị Thanh Kiều, Ngô Lê Hoài Diệp, Đào Văn Hòa, Vũ Thị Hồng

TÓM TẮT

Mục tiêu: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú và một số yếu tố liên quan tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Ngọc Hồi năm 2026.

Phương pháp: Nghiên cứu mô tả cắt ngang trên 260 người bệnh nội trú. Số liệu được thu thập bằng bộ câu hỏi đánh giá sự hài lòng theo hướng dẫn của Bộ Y tế, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ.

Kết quả: Tỷ lệ hài lòng chung đạt 88,5%, điểm trung bình 4,13/5. Hài lòng cao nhất ở mức đáp ứng kỳ vọng (95,7%) và kết quả cung cấp dịch vụ (89,6%). Một số nội dung có tỷ lệ hài lòng thấp gồm thăm khám, động viên người bệnh (74,6%) và tư vấn chế độ ăn, luyện tập, phòng biến chứng (74,2%). Dân tộc và số lần điều trị có mối liên quan có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng.

Kết luận: Mức độ hài lòng của người bệnh nội trú tương đối cao. Bệnh viện cần duy trì các mặt đạt kết quả tốt và ưu tiên cải thiện cơ sở vật chất, giao tiếp, tư vấn và cung cấp thông tin cho người bệnh.

Từ khóa: Sự hài lòng; người bệnh nội trú; dịch vụ y tế; chất lượng dịch vụ y tế.

INPATIENT SATISFACTION WITH HEALTH CARE SERVICES AND ASSOCIATED FACTORS AT NGOC HOI REGIONAL GENERAL HOSPITAL IN 2026

Authors: Vu Thi Huyen, Nguyen Thi Thanh Kieu, Ngo Le Hoai Diep, Dao Van Hoa, Vu Thi Hong

ABSTRACT

Objective: To assess inpatient satisfaction and associated factors at Ngoc Hoi Regional General Hospital in 2026.

Methods: A cross-sectional study was conducted among 260 inpatients using a 5-point Likert-scale questionnaire based on the Ministry of Health's guidance.

Results: Overall satisfaction was 88.5%, with a mean score of 4.13/5. Satisfaction was highest for meeting expectations (95.7%) and service outcomes (89.6%). Lower satisfaction was reported for doctor visits and encouragement (74.6%) and counseling on diet, exercise and complication prevention (74.2%). Ethnicity and treatment frequency were significantly associated with satisfaction.

Conclusion: Inpatient satisfaction was relatively high. Improvements should focus on facilities, communication, counseling and patient information.

Keywords: Patient satisfaction; inpatients; health care services; service quality.

1. ĐẶT VẤN ĐỀ

Đánh giá sự hài lòng giúp cơ sở khám chữa bệnh nhận diện những điểm mạnh cần duy trì, đồng thời xác định những nội dung còn hạn chế để có giải pháp cải tiến chất lượng và nâng cao trải nghiệm của người bệnh [1–3].

Bệnh viện Đa khoa khu vực Ngọc Hồi là bệnh viện hạng II, quy mô 250 giường bệnh kế hoạch, gồm 18 khoa lâm sàng và cận lâm sàng. Năm 2025, tỷ lệ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện đạt 92% [4].

Sau khi cơ sở vật chất được cải thiện, việc đánh giá lại mức độ hài lòng của người bệnh nội trú là cần thiết nhằm cung cấp bằng chứng cho hoạt động cải tiến chất lượng. Vì vậy, nghiên cứu “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú và một số yếu tố liên quan tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Ngọc Hồi năm 2026” được thực hiện với hai mục tiêu: (1) Đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú; (2) Xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh.

2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Đối tượng nghiên cứu

Người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Ngọc Hồi, từ 18 tuổi trở lên, có đủ khả năng trả lời câu hỏi và đồng ý tham gia nghiên cứu. Loại trừ người bệnh cấp cứu nặng, mất năng lực hành vi hoặc không hợp tác.

2.2. Thiết kế và cỡ mẫu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang trên 260 người bệnh nội trú. Đối tượng được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện trong thời gian nghiên cứu.

2.3. Công cụ và nội dung nghiên cứu

Sử dụng bộ câu hỏi đánh giá sự hài lòng của người bệnh theo hướng dẫn của Bộ Y tế, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ [5]. Nội dung đánh giá gồm: khả năng tiếp cận dịch vụ; minh bạch thông tin và thủ tục; cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ; thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; kết quả cung cấp dịch vụ và mức độ đáp ứng so với mong đợi.

2.4. Phân tích số liệu

Số liệu được tổng hợp bằng tần số, tỷ lệ phần trăm và điểm trung bình. Phân tích mối liên quan sử dụng OR, khoảng tin cậy 95% và giá trị p; sự khác biệt được xem là có ý nghĩa thống kê khi p<0,05.

3. KẾT QUẢ

3.1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu

Trong 260 người bệnh, nữ chiếm 51,2%, nam 48,8%. Nhóm tuổi 40–60 chiếm tỷ lệ cao nhất (52%), trên 60 tuổi chiếm 31% và 18–39 tuổi chiếm 17%. Người bệnh thuộc nhóm dân tộc khác chiếm 73,1%, dân tộc Kinh chiếm 26,9%. Thời gian điều trị trung bình 6,3 ± 2,3 ngày, dao động từ 2 đến 19 ngày. Có 91,6% người bệnh sử dụng bảo hiểm y tế.

3.2. Mức độ hài lòng của người bệnh

Tỷ lệ hài lòng chung đạt 88,5%, điểm ngtrung bình 4,13/5. Mức độ đáp ứng so với mong đợi có tỷ lệ cao nhất (95,7%), tiếp đến là kết quả cung cấp dịch vụ (89,6%). Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ có tỷ lệ thấp nhất (84,8%).

Một số nội dung được đánh giá cao gồm sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ (95,0%), kết quả điều trị đáp ứng mong đợi (92,1%) và thời gian chờ đợi (92,0%).

Các nội dung còn hạn chế gồm thăm khám, động viên người bệnh (74,6%); tư vấn chế độ ăn, luyện tập và phòng biến chứng (74,2%); trang phục người bệnh (76,1%); Wi-Fi (80,8%) và nhà vệ sinh (82,4%).

3.3. Một số yếu tố liên quan

Dân tộc và số lần điều trị có mối liên quan có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng. Không ghi nhận mối liên quan có ý nghĩa thống kê với giới tính, tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, hình thức chi trả và thời gian điều trị.

4. BÀN LUẬN

Tỷ lệ hài lòng chung 88,5% cho thấy chất lượng dịch vụ tại bệnh viện được người bệnh đánh giá tương đối tích cực. Kết quả phản ánh những cải thiện về cơ sở vật chất và tổ chức cung cấp dịch vụ trong thời gian gần đây. Các nghiên cứu cho thấy sự hài lòng chịu ảnh hưởng đồng thời bởi chất lượng chuyên môn, khả năng đáp ứng, thái độ phục vụ và mức độ đáp ứng kỳ vọng [1–3].

Mức độ hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ đạt 86,2%. Phần lớn người bệnh đánh giá tích cực khả năng tiếp cận các khu vực và dịch vụ trong bệnh viện. Tuy nhiên, vẫn còn một bộ phận người bệnh chưa thực sự thuận tiện trong việc tìm kiếm thông tin, định hướng đến các khu vực chức năng. Bệnh viện cần tiếp tục hoàn thiện biển báo, sơ đồ hướng dẫn và hỗ trợ người bệnh ngay từ khâu tiếp đón.

Nhóm minh bạch thông tin và thủ tục đạt 87,3%. Kết quả tương đối tốt, tuy nhiên nội dung giải thích về tình trạng bệnh, thời gian điều trị và thông tin về thuốc, chi phí thấp hơn các tiêu chí khác. Cung cấp thông tin đầy đủ, dễ hiểu có vai trò quan trọng trong việc tạo niềm tin và giúp người bệnh chủ động phối hợp trong quá trình điều trị [2,3].

Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ đạt 84,8%, là nhóm có tỷ lệ hài lòng thấp nhất. Mặc dù bệnh viện đã được đầu tư nâng cấp, một số tiện ích vẫn chưa đáp ứng đầy đủ kỳ vọng, đặc biệt là trang phục, nhà vệ sinh và Wi-Fi. Đây là những yếu tố thuộc trải nghiệm trực tiếp trong thời gian nằm viện nên cần được quan tâm thường xuyên [4].

Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế đạt 87,7%. Người bệnh đánh giá khá tốt về giao tiếp và thái độ phục vụ. Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng về thăm khám, động viên và tư vấn chế độ ăn, vận động, phòng biến chứng chỉ khoảng 74%. Bên cạnh thực hiện tốt nhiệm vụ chuyên môn, nhân viên y tế cần tăng cường giao tiếp, giải thích và tư vấn cá thể hóa.

Kết quả cung cấp dịch vụ đạt 89,6%; sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ đạt 95,0% và kết quả điều trị đáp ứng mong đợi đạt 92,1%. Đây là điểm mạnh cần tiếp tục duy trì. Sự hài lòng cao đối với kết quả điều trị góp phần củng cố niềm tin của người bệnh đối với cơ sở y tế.

Mức độ đáp ứng so với mong đợi đạt 95,7%, cao nhất trong các nhóm đánh giá. Kết quả cho thấy dịch vụ thực tế cơ bản đáp ứng kỳ vọng của người bệnh. Theo quan điểm chất lượng dịch vụ, khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế có vai trò quan trọng trong hình thành sự hài lòng [1,7].

Phân tích yếu tố liên quan cho thấy dân tộc có mối liên quan có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng. Nhóm dân tộc khác có khả năng hài lòng cao hơn nhóm Kinh (OR=2,94; 95%CI: 1,45–5,98; p=0,002). Tuy nhiên, đây là nghiên cứu cắt ngang nên chưa thể khẳng định dân tộc là nguyên nhân trực tiếp của sự khác biệt; kết quả có thể liên quan đến khác biệt về kỳ vọng, trải nghiệm hoặc đặc điểm tiếp cận dịch vụ.

Số lần điều trị cũng có mối liên quan có ý nghĩa thống kê. Người bệnh điều trị từ 2 lần trở lên có khả năng hài lòng cao hơn nhóm điều trị 1 lần (OR=4,95; 95%CI: 1,05–23,3; p=0,020). Người bệnh đã từng điều trị có thể quen thuộc hơn với quy trình, môi trường bệnh viện và nhân viên y tế.

Các yếu tố giới, tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, hình thức chi trả và thời gian điều trị chưa ghi nhận mối liên quan có ý nghĩa thống kê. Điều này cho thấy sự hài lòng có thể chịu ảnh hưởng bởi trải nghiệm thực tế trong quá trình chăm sóc, điều trị.

5. KẾT LUẬN

Tỷ lệ hài lòng chung đạt 88,5%, điểm trung bình 4,13/5. Tỷ lệ hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ đạt 86,2%; minh bạch thông tin và thủ tục 87,3%; cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ 84,8%; thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn 87,7%; kết quả cung cấp dịch vụ 89,6%; đáp ứng so với mong đợi 95,7%.

Dân tộc và số lần điều trị có mối liên quan có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng P<0,05. Không ghi nhận mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng với giới tính, tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, hình thức chi trả viện phí và thời gian điều trị.

6. KHUYẾN NGHỊ

Duy trì các tiêu chí có mức hài lòng cao; ưu tiên cải thiện nhà vệ sinh, trang phục người bệnh, Wi-Fi và các tiện ích phục vụ. Đón tiếp, hướng dẫn, thăm khám, động viên và giải thích cho người bệnh. Tăng cường giao tiếp, ứng xử, tôn trọng và quan tâm người bệnh.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Albalushi R. (2018). Measuring the Gap Between Expectations and Perceptions of Healthcare Service Quality in Public Health Centers in Oman Using SERVQUAL. Journal of Health Care Management.

2. Crow R, Gage H, Hampson S, et al. (2002). The measurement of satisfaction with healthcare: implications for practice from a systematic review of the literature. Health Technology Assessment, 6(32).

3. Liz G, White L. (2009). A critical review of patient satisfaction. Leadership in Health Services, 22, 8–20.

4. Bệnh viện Đa khoa khu vực Ngọc Hồi (2025). Báo cáo số 1699/BC-BVKVNH ngày 26/12/2025 về kết quả thực hiện công tác y tế năm 2025.

5. Bộ Y tế (2024). Quyết định số 56/QĐ-BYT ngày 08/01/2024 về việc hướng dẫn phương pháp đo lường hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công giai đoạn 2024–2030. Hà Nội.

6. Vũ Thị Huyền, Nguyễn Thị Thanh Kiều, Ngô Lê Hoài Diệp, Đào Văn Hòa, Vũ Thị Hồng (2026). Khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú và một số yếu tố liên quan tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Ngọc Hồi năm 2026. Đề tài nghiên cứu khoa học y học.

7. Jain SK, Gupta G. (2004). Measuring Service Quality: SERVQUAL vs. SERVPERF Scales. Vikalpa: The Journal for Decision Makers, 29(2), 25–38.

8. Rezaei M, et al. (2015). Evaluation of Healthcare Service Quality in Kermanshah University of Medical Sciences Hospitals from the Patients' Perspective. International Journal of Health Care Quality Assurance, 28(6), 629–635.

9. Mohebifar R, et al. (2015). Assessing the Quality of Healthcare Services Using the SERVQUAL Model in Hospitals of Iran. International Journal of Health Care Quality Assurance.

10. Ngô Thị Kim Giàu (2022). Sự hài lòng của người bệnh nội trú Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tiền Giang năm 2022. Tạp chí Y học Việt Nam, 531(2), 329–330.